Что с делать с отрицательными отзывами?

Что с делать с отрицательными отзывами?

Что с делать с отрицательными отзывами?
Источник: t.me, Маргарита Касаева,

Расскажу, что с делать с отрицательными отзывами. Но сначала история.

Однажды к Нг Муи, легендарной монахине Шаолиня, пришла отчаявшаяся девушка Янь. Военачальник принуждал её к браку, а она любила продавца соли по имени Лян. Тогда военачальник сказал, что если Янь победит его в поединке, сможет выйти за своего продавца.

Два года Нг Муи обучала Янь особому боевому искусству. В итоге военачальник был повержен, а Лян, наконец, обрёл любимую.

Остаётся открытым вопрос, почему продавец соли сам не начистил физиономию военачальнику? Единственный разумный ответ - тогда бы мы никогда не узнали, что если нет собственной силы, можно использовать силу противника.

Именно в этом заключалось искусство борьбы Янь. Она воспользовалась силой опытного в сражениях военачальника против него самого.

И какое отношение, спросите вы, имеет эта китайская побасенка к работе с отрицательными отзывами? А прямое.

Не буду писать прописные истины, что отзывы нужно отслеживать. За хорошие благодарить, на плохие конструктивно реагировать. Вот тут-то нам и пригодится наука Нг Муи, чтобы обратить силу плохого отзыва в свою пользу.

Я люблю правдивые плохие отзывы. Они позволяют поднять лояльность клиентов до небес. Когда есть такой отзыв, мы должны действовать следующим образом:

Выяснить все важные для устранения недовольства клиента подробности. Что конкретно было плохо.

Ведь часто пишут: плохое обслуживание; дизайн никуда не годится; мы были в шоке от этого ужаса; персонал грубит и т.п.

Вот это все нужно конкретизировать, превратить в: нас заставили долго ждать; буквы слишком крупные; по стене прополз таракан; горничная сказала, что мы и сами можем заправить постель.

Признать свою вину и по максимуму исправить ситуацию. Написать клиенту, что все устранили, виновных наказали, а ему предоставляем такие-то плюшки и ватрушки в качестве компенсации за недоразумение.

За этим обычно следует благодарность клиента за отзывчивость и быструю реакцию.

Всё, «военачальника» по-девчёнски победили.

Когда вы точно знаете, что всё написанное наглая ложь.

Ежели получили такой отзыв, значит, голодный энергетический вампир заглянул на огонёк. Не важно делает он это по заказу конкурентов или по собственному почину. Нормальные люди троллями даже за деньги не становятся.

Не подставляем шею. Не объясняем, не оправдываемся, не доказываем, не обижаемся. Ничего вообще не делаем такого, что даст вампиру возможность схомячить у нас краюху энергии и развести срач в комментариях. Применяем одну из двух стратегий:

Стратегия 1

Просто задаем вопросы по его отзыву: сколько именно времени вы ждали; насколько эти буквы больше, чем вы ожидали; какого цвета был таракан; что именно вам сказала горничная.

На каждый ответ снова просто задаем вопросы. Вампиры ненавидят вопросы, потому что они не несут никакой энергии, а наоборот её требуют.

Выходит, они тратятся на ответы, но ничего не получают взамен. Тогда вампир очень быстро сдувается, а люди, которые прочтут переписку увидят, что отзыв был ложный, так как нет ответов на простые вопросы.

Стратегия 2

Используем такой отзыв как отличную возможность показать товар лицом. На каждый гадкий аргумент вампира приводим выдержку или ссылку, которые покажут наш продукт в наилучшем свете.

Он нам: на вашей одежде строчки кривые.

Мы ему ссылку на противоположный отзыв другого клиента.

Он нам: ваш администратор - истеричка и грубиянка.

Мы ему фото с благодарностями гостей этому администратору.

Он нам: вы мошенники, торгуете невсхожими семенами.

Мы ему видео, где огородник рассказывает и показывает какой получил с наших семян урожай.

Клокло недоволен:

Никак не комментируем отзыв тролля от себя. Ни в коем случае не вступаем перепалку в стиле "сам такой". Он только этого и ждёт, чтобы покуражиться.

Молча приводим только объективные факты со слов других клиентов. Так мы создадим противовес его отзыву мнениями других людей. Все, кто будет потом читать, увидят, что положительных отзывов больше.